Un usager ne choisit pas son service public. Il ne peut pas aller chez un concurrent si le formulaire de sa mairie est illisible ou si le site de sa caisse ne fonctionne pas avec son lecteur d’écran. C’est ce qui rend la conception d’un service public numérique si exigeante : il doit fonctionner pour tout le monde, sans exception, dans un cadre légal précis et avec des processus d’achat contraints.
Ce guide rassemble ce que nous avons appris en concevant des services numériques pour le Ministère de la Justice, des départements, des bibliothèques municipales et des établissements publics. Il s’adresse aux DSI, responsables numériques, chefs de projet et directions de la communication qui préparent une création ou une refonte.
L’article 47 de la loi du 11 février 2005 impose aux services de l’État, aux collectivités territoriales et aux établissements publics de rendre leurs services numériques accessibles. Le référentiel technique est le RGAA, dont la version en vigueur est la 4.1.2 ; une version 5 est annoncée pour fin 2026, ce qui ne justifie pas de suspendre les travaux en cours.
L’obligation ne se limite pas à la conformité technique. Il faut aussi publier une déclaration d’accessibilité, afficher l’état de conformité dès la page d’accueil et tenir un schéma pluriannuel de mise en accessibilité. Depuis le 1er janvier 2024, l’Arcom contrôle ces obligations : jusqu’à 50 000 € d’amende pour un service non accessible et jusqu’à 25 000 € pour un manquement aux obligations de déclaration. Pour le détail, voir qui est concerné par la loi en 2026 et ce que nous avons appris en rédigeant un schéma pluriannuel.
Depuis la circulaire du 7 juillet 2023, les sites et applications de l’État doivent utiliser le Système de design de l’État (DSFR), être hébergés en .gouv.fr et obtenir l’agrément du Service d’information du Gouvernement avant toute création ou refonte. Les opérateurs de l’État peuvent l’utiliser après agrément de leur ministère de tutelle. Les collectivités territoriales, en revanche, n’en font pas partie : elles conçoivent leur propre identité. Tout est détaillé dans notre article DSFR : qui doit l’utiliser et comment s’en servir.
Le Référentiel général d’écoconception de services numériques (RGESN), publié en mai 2024, compte 78 critères. Il n’est pas obligatoire en tant que tel. En revanche, les communes et intercommunalités de plus de 50 000 habitants doivent définir une stratégie numérique responsable, et l’écoconception des services numériques en est l’un des axes possibles. Voir Écoconception et RGESN dans les services publics.
Pour l’État, la même circulaire de 2023 fixe des exigences de qualité des démarches : accessibilité, mesure de la satisfaction des usagers, connexion via FranceConnect et principe du « Dites-le-nous une fois » (ne pas redemander une information que l’administration possède déjà). Ces exigences sont de bonnes pratiques pour tout acteur public, même quand elles ne s’imposent pas juridiquement.
L’erreur la plus fréquente sur un site public est une arborescence calquée sur l’organisation interne : une rubrique par direction, un jargon administratif dans les menus. Les usagers, eux, cherchent à accomplir une tâche : inscrire un enfant à la cantine, demander une aide, trouver un horaire.
Pour l’ATIGIP, agence du Ministère de la Justice, les entretiens ont montré que le site était avant tout un outil d’information et de mise en relation, et non un outil de candidature. Cette distinction a orienté toute l’architecture. Voir l’étude de cas ATIGIP.
Pour éviter les dérives de calendrier, nous organisons des comités de pilotage courts, centrés sur des décisions à prendre plutôt que sur des rapports d’avancement. Sur les refontes de sites, voir aussi refondre un site sans oublier l’accessibilité.
Le budget dépend surtout de quatre facteurs : le volume de contenus et de démarches, le nombre de publics à servir, l’ampleur de la recherche utilisateur et le niveau d’exigence d’accessibilité à atteindre. À titre indicatif, comptez 3 à 6 mois pour un site institutionnel de taille moyenne et 6 à 12 mois pour un portail complexe avec de nombreux profils d’utilisateurs, dont 4 à 6 semaines de recherche et d’audit au démarrage.
Ajoutez le temps de la procédure d’achat, qui se compte en semaines ou en mois selon le montant. Pour une collectivité, le détail est dans Refonte du site d’une collectivité : méthode, budget, calendrier.
Depuis le 1er avril 2026, les marchés de services d’une valeur estimée inférieure à 60 000 € HT peuvent être passés sans publicité ni mise en concurrence préalables (contre 40 000 € auparavant). Au-delà, une procédure adaptée (MAPA) ou formalisée s’applique selon les montants.
Dans tous les cas, la qualité du cahier des charges fait la qualité des offres reçues. Il doit décrire les publics, les contraintes d’accessibilité et les livrables attendus, et laisser au prestataire de la place pour proposer sa méthode. Voir Rédiger le cahier des charges d’une refonte UX publique.
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