Un service public numérique est conçu pour tout le monde, y compris pour celles et ceux qui ne sont pas à l’aise avec un écran. Selon l’Insee, en 2025, 7 % des 16-74 ans étaient en situation d’illectronisme (ils n’utilisent pas Internet ou n’ont aucune compétence numérique) et 27 % avaient des compétences numériques faibles. Ces usagers ont souvent le plus besoin des services publics : aides sociales, logement, santé, emploi.
Qui sont les usagers éloignés du numérique ?
- Des personnes âgées peu familières des interfaces.
- Des personnes qui ont un téléphone mais pas d’ordinateur, ni d’imprimante, ni de scanner.
- Des personnes qui maîtrisent mal l’écrit ou le français.
- Des personnes en situation de handicap, quand le service n’est pas accessible.
- Des personnes en situation de précarité, avec une connexion instable ou un forfait limité.
Ces situations se combinent souvent. Concevoir pour elles améliore aussi l’expérience de tous les autres usagers.
Les inclure dans la recherche
Les tests utilisateurs classiques recrutent souvent des personnes à l’aise avec le numérique. Pour un service public, il faut aller chercher les autres :
- Passer par les relais : médiateurs numériques, travailleurs sociaux, agents d’accueil, associations.
- Tester sur place, dans un lieu familier, plutôt qu’à distance.
- Tester sur téléphone, souvent le seul appareil disponible.
- Interroger les agents d’accueil, qui voient chaque jour où les usagers bloquent.
Écrire simplement
- Des phrases courtes, un verbe d’action, une idée par phrase.
- Pas de jargon administratif ni de sigle non expliqué.
- Des boutons qui disent ce qu’ils font (« Envoyer ma demande » plutôt que « Valider »).
- Pour les publics qui en ont besoin, des contenus en FALC (facile à lire et à comprendre). Voir RGAA, WCAG, FALC : quelles obligations concrètes.
Simplifier les démarches
- Demander moins : ne pas redemander une information que l’administration possède déjà (le principe du « Dites-le-nous une fois »).
- Une question par écran sur les démarches complexes.
- Annoncer la liste des pièces à fournir avant de commencer, et accepter les photos prises au téléphone.
- Permettre d’enregistrer et de reprendre une démarche plus tard.
- Des messages d’erreur qui expliquent comment corriger, et non seulement ce qui ne va pas.
- Une confirmation claire, avec un récapitulatif et les prochaines étapes.
Prévoir l’aide et les alternatives
- Un numéro de téléphone et des horaires d’accueil visibles sur chaque démarche.
- La possibilité d’être accompagné par un tiers (aidant, médiateur) sans partager ses identifiants.
- Une alternative hors ligne pour les démarches essentielles.
Accessibilité et inclusion : deux démarches complémentaires
Le RGAA garantit qu’un service est utilisable avec des technologies d’assistance (lecteur d’écran, navigation au clavier, zoom). C’est une obligation légale pour les acteurs publics. L’inclusion va plus loin : elle s’intéresse aussi à la compréhension, à la confiance et à l’autonomie des usagers. Les deux se travaillent ensemble, dès la conception. Voir notre offre accessibilité et notre article sur la conception d’un service public numérique.
Parlons de votre projet public
Vous voulez concevoir un service public que tous vos usagers peuvent utiliser ? Nous menons la recherche avec les publics éloignés du numérique et intégrons l’accessibilité dès les maquettes.
👉 Découvrir notre accompagnement pour le secteur public
Sources
À lire aussi
Vous souhaitez lancer un projet nécessitant une expertise UX/UI ?
Notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner et proposer la méthode la plus adaptée pour vous satisfaire.
