Domiserve, filiale de la Banque Postale, est un acteur du secteur des services à la personne depuis 2006. Son activité se regroupe sur l’émission de CESU pré-financés, la télégestion et l’organisation de services à la personne.
Suite à la réunion de lancement, nous avons réalisé un audit UX/UI de la plateforme en nous concentrant sur certains aspects comme l’architecture de l’information ou les task flows (étapes que suivent un utilisateur pour réaliser une tâche).Le but était d’évaluer l’interface actuelle selon des critères d’ergonomie pour émettre des premières recommandations au client.
Nous nous sommes concentré sur deux parcours utilisateurs. Premièrement, le parcours d'un client depuis sa demande de service à sa réalisation. Deuxièmement, la gestion des différentes caisses de cotisation qui ont leurs spécificités comme l'AGIRC-ARRCO ou l'ANPERE.
En termes d'UI, l'interface ayant été développée en interne, elle souffrait de sur-couches empilées avec le temps. Elle était principalement composée de tableaux et de champs à remplir, ce qui crée une surcharge d’information et une sensation d’être submergé.
L'audit a permis de relever que l'interface était particulièrement dense et que son arborescence trop large. Nous en avons conclu le besoin de simplification des flux utilisateurs et de diversification d’éléments.
En parallèle nous avons mené des entretiens utilisateurs pour mieux comprendre les usages des collaborateurs sur l'interface. Au total, 6 entretiens ont été réalisés avec des agents de différents pôles. Ce qui en est ressorti était la complexité à gérer les différentes caisses, ce qui conduisait à avoir des personnes "spécifiques" dédiées à chacune d'entre elles. Également, le temps d'apprentissage de la plateforme était trop long, celle-ci étant plus connue par cœur qu'intuitive.
Ces entretiens ont donc permis de confirmer ce besoin de simplification de l'interface en standardisant les flux des différentes caisses.
Une fois les différents pain points relevés, nous avons proposé une arborescence réduisant le nombre de pages différentes.
Nous avons simplifié au maximum l’arborescence en limitant le nombre d’éléments au premier niveau (niveau violet foncé). Pour cela nous avons priorisé les pages les plus utilisées et les avons rendu plus accessibles, par rapport à celles davantage spécifiques à certains services.Par ailleurs, certaines pages renvoyaient à d’autres très éloignées dans l’arborescence. Nous les avons donc fusionnées ou rapprochées selon le besoin pour gagner en cohérence.L’arborescence a été validée par le client pour passer à la phase suivante.
La première solution apportée a été la conception d’un dashboard pour personnaliser l’interface en fonction du rôle du collaborateur. Il affiche d’un coup d’œil les dossiers en cours.
Nous avons également revu le tunnel de création de certains dossiers : nous les avons amélioré en rajoutant par exemple des CTA (”call-to-actions”, boutons incitant à l’action) clairs et visibles.
Nous avons également retravaillé le dossier de demande de service. L’approche a été de standardiser les flux et contenus avec uniquement des règles d’affichage selon la caisse de cotisation. La simplification a permis d’alléger la charge cognitive de traitement de l’information par l’utilisateur.
Une fois les wireframes validés, nous avons réalisé les maquettes hi-fi en reprenant la charte graphique de Domiserve.La création d’éléments de type “tag” et l’utilisation de couleurs reliées à un état (ex : du rouge pour une requête rejetée, du vert pour “en cours”) permet de faciliter l’identification des dossiers et la lecture de l’interface.
Nous espérons que vous avez apprécié ce nouveau design !
