À la rencontre de nos collaborateurs afin de mieux comprendre leur quotidien
Bpifrance, Banque publique d’investissement, est la banque des entrepreneurs. Bpifrance finance et soutient les entreprises à toutes les étapes de leur croissance en leur fournissant des crédits, des garanties, des aides à l'innovation et des fonds propres. En alignement avec les politiques gouvernementales, Bpifrance accompagne les entreprises dans leur développement, leur transition écologique et énergétique, leur innovation et leur expansion à l'international.
Problématiques
Concevoir de nouveaux parcours adaptés aux besoins de nos utilisateurs tout en levant un nombre complexe de dépendances
Garantir la satisfaction globale des utilisateurs en échangeant sur les axes d’amélioration de la plateforme et en testant de nouvelles fonctionnalités à forte valeur ajoutée
Réduire la dette design et technique issue du turnover important et maintenir un standard de qualité par l’intermédiaire d’un recettage appliqué sur le périmètre
Contexte
C’est l’histoire d’une collaboration néé entre une product designer, en charge de la plateforme BEL chargés d’affaires, et d’un chercheur, responsable de la connaissance utilisateur chez Bpifrance. Très vite, leur volonté fut d’en apprendre plus sur les pratiques des collaborateurs, dans le but d’améliorer la qualité des outils proposés en répondant à des besoins observés sur le terrain. Pour y parvenir, ils eurent cette idée : le Circuit de Recherche.
Cette initiative, basée sur une démarche de rencontre des collaborateurs Bpifrance, fut réalisée au sein de plusieurs délégations locales et régionales de France.
User journey (Octobre à novembre 2022)
Un premier travail réalisé par deux anciennes employés de l’équipe BEL interne fut repris, permettant de réunir une base d’informations sur laquelle s’appuyer. Sous le format d’une user journey (autrement dit d’une cartographie de l’expérience utilisateur), elles ont reconstitué le quotidien d’un collaborateur du métier du Financement, de son premier contact avec le client et ce jusqu’au passage à la gestion.
Afin de mettre à jour cette première ébauche et de la comparer avec les autres métiers existants, une série d’entretiens individuels fut effectuée, accompagnés de collaborateurs volontaires et prêts à nous partager leur profession.
Ce partage de connaissances permit au duo de concevoir une version initiale des user journey, adaptées à chaque métier, et de bâtir la première pierre de ce qu’allait être le Circuit de recherche.
🎯 Objectifs
Apprendre à connaître nos utilisateurs et leur fonctionnement en tant qu’équipe
Comprendre leurs attentes et comment optimiser leurs outils
S'assurer de la qualité de notre travail et de leur satisfaction globale</aside>
📊 Résultats
5 parcours métiers déclinés en User journey dont Financement, Court terme, Innovation, International & Accompagnement
20 entretiens réalisés en compagnie des utilisateurs
12 directions et délégations régionales sollicitées et qui ont répondu présentes</aside>
Centralisation des retours utilisateurs (Décembre à janvier 2023)
Une autre problématique vit le jour : Comment, après une collecte aussi importante d’informations, était-il possible de rassembler l’ensemble des retours utilisateurs issus de différents canaux ?
Pour cela, nous avons testé deux outils : Gravite et Airtable. Néanmoins, ce premier essai n’eut pas les résultats escomptés : si l’outil Gravite semblait être un bon point de départ, avec une interface moderne et dynamique, il n’était pas assez développé pour répondre à notre besoin de centralisation et de tags associés. Airtable, quant à lui, permettait d’effectuer leur mission, mais il rendait le tout difficile à lire et son utilisation était complexe.
Plus compliqué qu’il n’en avait l’air, ce sujet fut l’occasion pour Matthieu de réunir les membres de sa nouvelle équipe du Pôle Recherche. Une étude parallèle, actuellement menée par le service, a réuni responsables projet, products managers, owners et designers afin de co-construire ensemble l’interface recherche de demain.
🎯 Objectifs
Trouver un outil adapté à la centralisation de la connaissance
Tester le format avec des retours utilisateurs issus de la recherche, des tests design et du NPS
Permettre de transformer les remontées en axes d’amélioration</aside>
📊 Résultats
390 retours utilisateurs intégrés manuellement au sein des outils(dont des résultats issus du NPS, mesure de satisfaction)
113 recommandations produit & design pour le produit BEL chargés d’affaires</aside>
Circuit de Recherche (Février à mai 2023)
Si la cartographie précédemment réalisée permit aux équipes digitales de comprendre davantage la vie d’un dossier de financement, Clémentine et Matthieu souhaitèrent aller encore plus loin.
Qui se cache derrière ces missions commerciales et administratves ?Connaissons-nous vraiment les utilisateurs de notre plateforme ?
Une seule solution : concevoir un réel Circuit de recherche, avec comme conviction que les réponses liées à ces questions viendront directement des collaborateurs, vivant aux quatre coins de la France.
🎯 Objectifs
Identifier les différents profils des collaborateurs et leur fonctionnement en équipe
Prendre en compte leur ressenti actuel et comment optimiser leurs outils
S'assurer de la qualité du travail réalisé au niveau digital</aside>
📊 Résultats
20 ateliers réalisés en compagnie des utilisateurs, constitués de plusieurs exercices
131 collaborateurs rencontrés dont des assistants, chargés d’études, chargés d’affaires et managers/délégués
5 directions régionales sollicitées dont Orléans, Grenoble, Poitiers, Marseille, et Rennes</aside>
Grâce à ces moments précieux avec les collaborateurs, Clémentine et Matthieu ont récolté un grande nombre de données. Voici ce qu’ils ont découvert !
Conclusion
Si la cartographie précédemment réalisée permit aux équipes digitales de comprendre davantage la vie d’un dossier de financement, Clémentine et Matthieu souhaitèrent aller encore plus loin.
